시력교정 연구일기
이오스는 이오스다워야 한다 - 이오스다움
비관주의자는 어떤 기회 속에서도 어려움을 보고
낙관주의자는 어떤 어려움 속에서도 기회를 본다.
-윈스턴 처칠
너무 어려운 시기입니다.
미래를 예상하여 미리 대비할 수 있다면 우리의 모든 열정과 능력으로 대비하겠지만 한치 앞을 알 수 없는 우리 앞에 놓인 불확실성 앞에서 단지, 혼신의 힘을 다하여 대비하고 또 대비할 수 밖에는 없다는 마음뿐입니다.
한편으로는 주변 여건이 어려울수록 우리 이오스가 꼭 지키고자 하는 최고의 것 ‘고객 가치 창출’ 에 모든 핵심 역량을 집중하고자 합니다.
지금의 이오스가 있기까지 20여년이란 기간동안 단순히 매출 증대나 외형적인 성장은 우리가 관심사가 절대 아니였습니다.
새롭고 혁신적인 수술방법, 고객만족 서비스, 고객 중심의 조직화된 병원운영 우리의 관심은 오로지 고객에게 최고의 만족을 줄 수 있는 ‘고객 가치 창출’ 에 있었습니다.
‘이오스는 이오스다워야 한다’ 는 ‘이오스다움’ 이란 말은 고객을 최우선적인 가치로 여기는 마음가짐을 가진 조직과 조직구성, 병원을 지칭합니다.
이전 블로그 애자일 경영 에 관한 내용 중 '고객의 법칙' 에서 고객을 최우선으로 하는 회사의 8 가지 법칙에 관해 적어보았습니다.
아래 내용은 스티븐 데닝의 '애자일, 민첩하고 유연한 조직의 비밀' 과 최인철교수님의 '프레임' 책을 참조하였습니다.
1, 고객이라는 목표를 공유한다.
조직 구성원 전부가 ‘고객을 기쁘게 하겠다’ 는 목표를 향해 최선을 다하여 움직이며, 고객에 대하여 모든 직원이 ‘즉각적이고 친밀하고 비 마찰적인 가치’ 를 제공해야 합니다.
고객을 기쁘게 할 멋진 진료 프로그램과 서비스를 창조하여 전달한다는 사실만으로도 직원들은 직장에서 즐거움을 느낄 수 있는 수준까지 도달하는 것이 우리의 목표입니다.
모든 직원이 최종 사용자의 삶과 머리속으로 들어가서 어떻게 해야 그들의 일상생활을 개선할 수 있는지 고민하기 위해 최선을 다할 수 있어야 합니다.
2. 관리자는 고객을 기쁘게 하고자 하는 열정을 조직 전반에 불어넣는 역할을 맡는다.
전 조직에 고객을 기쁘게 하겠다는 열정을 주입하는 것은 관리자 및 원장이 책임져야 할 핵심적인 임무이며, 이는 관리자의 마음에서 우러나와야 하며 꾸준한 일관성이 중요합니다.
3. 해당 분야에서 최고가 되겠다는 포부가 있다.
우리는 지난 20여년간 우리의 진료 및 수술 기술과 서비스를 세계적인 수준으로 끌어 올려왔습니다. 우리의 사전에는 2등은 없습니다.
앞으로도 우리는 최고가 되기 위해 또는 최고의 자리를 유지하기 위해 전문지식을 익히고 육성하고 개발하기위해 최선을 다할 것입니다.
4. 고객 및 업무에 대하여 정확하고 완벽한 지식을 가지고 있다.
애자일 경영, 특히 고객의 법칙에서 가장 기본이 되는 것은 끊임없이 배우는 자세로 업무의 전문성을 가지는 것입니다.
사회학자 벤자민 바버는
‘나는 세상을 강자와 약자, 성공과 실패로 나누지 않는다.
나는 세상을 배우는 자와 배우지 않는 자로 나눈다.’ 고 했습니다.
우리는 항상 새로운 것을 배우고 발전시켜 나감에 귀찮아 하거나 나태해짐을 경계해야 합니다.
5. 직원 스스로에게 결정 권한이 있다.
애자일 경영의 핵심사항 입니다.
이오스 조직에서 관리자는 조직의 방향을 설정하는 중요한 역할을 맡지만 더 이상 권위의 상징은 아닙니다.
그러므로 이오스 조직에서 이제는 ‘관리자가 시키는 대로 해서 관리자를 기쁘게 했느냐’ 는 중요하지 않습니다.
중요한 것은 직원 스스로가 ‘진정한 상사인 고객에게 가치를 더했는가’ 하는 사항을 기준으로 모든 결정을 판단하게 됩니다.
6. 병원구조가 시장에 맞게 변한다.
병원이 유동적이고 끊임없이 변하는 네트워크의 구조를 만들어 갑니다.
이전 블로그 ‘네트워크의 법칙’ 에서 설명 드린 것처럼 이러한 네트워크는 급변하는 시장에서 고객중심적 경향을 반영한 것입니다.
시장이 끊임없이 변하기 때문에 조직도 끊임없이 변할 수 밖에 없으며 고객의 법칙은 고객에게 지속적으로 가치를 전달하는 것을 목표로 하기 때문에 갈등이 생겼을 때 항상 고객의 요구를 우선시하는 방향으로 병원구조는 진화해 나가야 합니다.
7. 수직적, 수평적, 내부적, 외부적, 모든 방행으로 관계가 상호작용한다.
큰 문제를 해결하기 위해서는 작은 팀, 작은 업무, 짧은 작업주기가 필요합니다.
또한 모두가 최상단의 고객이 누구인지 분명히 알기 때문에 자신의 업무가 고객에게 어떠한 가치를 부여하는지 이해하고 서로 간의 긴밀한 상호작용으로 얼마든지 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
궁극적으로 애자일은 사고방식이 다른 세상을 이해하고 그 세상과 교류하는 것을 의미합니다.
8. 고객에게 가치를 전달함으로서 수익을 창출한다.
돈을 버는 것은 결과이지 목표가 아닙니다.
고객들은 제품과 서비스가 마음에 들면 줄을 서서 구입하고 추가 비용을 지불하는 것도 마다하지 않습니다.
우리는 우리가 집중하는 고객 가치 창출에 역량을 집중하여 매진할 뿐입니다.
모든 진실은 세 단계를 거친다.
처음엔 비웃음을 산다.
그 다음엔 무참하게 억압당한다.
마지막으로 자명한 진실로 받아들여진다.
-아르투어 쇼펜하우어
