시력교정 연구일기
작년부터 저희 이오스 안과는 애자일 (Agile) 시스템으로 조직 및 문화를 변화시키고 있습니다.
직원분들의 헌신적인 노력과 도움 덕분에 순조롭게 잘 진행되고 있지만, 이제는 단순히 조직체계의 변화 뿐만 아니라 문화, 생각, 태도 등 모든 패러다임의 변화가 필요한 시기라고 생각됩니다.
앞으로도 변화가 완성되기까지는 많은 시간과 긍정적 의미의 희생이 필요할 것으로 생각되지만, 우리에게 던져진 질문은 명확합니다.
앞장 설 것인가, 뒤따를 것인가 ....
세상은 너무 빠르게, 그리고 엄청나게 변화되고 있습니다.
이에 대한 해답을 스티븐 데닝이 지은 애자일, 민첩하고 유연한 조직의 비밀 이란 책에서 얻어보았습니다.
아래 내용은 위 책의 내용을 제 나름대로 정리한 내용입니다.
1539년 폴란드의 니콜라우스 코페르니쿠스가 ‘지구가 태양주위를 돈다’ 는 상식에서 완전히 벗어나는 논문을 발표하였습니다.
당시 태양이 지구 주위를 돈다는 건 모두가 두 눈으로 직접 목격해 아는 바였습니다.
사람들은 매일 지구 바닥을 흔들림없이 딛고서 해가 동쪽에서 떠서 서쪽으로 지는 모습을 보고 살았습니다.
이는 당시 모든 사람들에게 명확한 사실이었습니다.
하지만 코페르니쿠스는 말했습니다.
“상식은 잊어라. 눈이 뭐라고 하든 잊어라. 사람들이 뭐라고 믿든 잊어라. 상식은 틀렸다. 지구는 태양 주위를 돈다.”
이후 오랜 기간 탄압이 가해졌지만 진실의 불씨는 꺼지지 않았습니다.
몇 세기가 지난 1882년에야 교회는 천문학 혁명에 대한 논의를 겨우 허용하였습니다.
오늘날 경영에서도 코페르니쿠스의 논문이 겪었던 것과 똑같은 변화를 겪고 있습니다.
1954년 피터 드리커는 “비즈니스의 목적은 단 하나다. 바로 고객 가치를 창출하는 것이다.
기업이 무엇인지 결정하는 것은 고객이다. 기업이 앞으로 번창할지를 결정하는 것도 고객이다.”
모두가 기업은 돈을 벌기 위해 존재하고 사업을 진행한다고 생각할 시기에 ‘고객의 가치’ 가 핵심이라는 주장은 상식을 벗어난 것이였으며 당시에는 큰 주목을 받지 못했습니다.
하지만 65년이 지난 지금 상업적 중력의 중심에 획기적인 변화가 일어난 것입니다.
시장의 권력이 판매자에서 구매자로 확실하게 이동한 것입니다.
이제는 기업은 성공하려면 고객을 만족시키는 수준을 넘어서 기쁘게 해야 하며, 즉각적이고 친밀하고 비 마찰적인 가치를 필수적으로 전달해야 합니다.
처음에는 고객 가치를 기대하기만 하던 고객들도 시간이 지날수록 더욱 까다로운 새로운 표준을 제시하고 있습니다.
지금까지는 거대 기업이 획일적인 제품과 서비스를 만든 뒤 고객을 대상으로 대규모 마케팅과 영업활동을 펼쳐 구매를 유도해왔습니다.
회사의 목적은 돈을 버는 것 그 이상도 이하도 아니였습니다.
거대 기업이 소극적인 고객들로부터 많은 수익을 창출하는 이러한 패턴은 영원할 거 같았지만, 이제 이전의 경영방식을 고집하던 회사들은 시장의 중심에서부터 멀어지고 있습니다.
(안과계에서도 지난 20년간 대규모로 많은 페이닥터를 고용한 후, 진료의사, 수술의사, 검안의사 등을 구분하여 환자의 개별성을 무시한 채 저가의 수술비를 무기로 획일적인 공장형 라식, 라섹수술을 주도한 거대 안과들의 고전이 현재 진행되고 있습니다.)
이제 상업이라는 우주의 중심은 회사가 아니라 고객입니다.
적극적인 고객들이 이제 상업적 우주의 중심이 되었습니다.
고객은 태양이고 회사는 그 주위를 맴돈다고 생각하시면 됩니다.
코페르니쿠스 혁명이 경영계에 일어난 것입니다.
이전의 기업들은 가격 효율성을 극대화한 제품을 기획하고 생산한 후 고객을 대상으로 대규모 자금으로 마케팅 및 영업 활동을 펼치면 되었습니다.
거대 기업이 만들면 ‘너희는 그냥 사!’ 라는 태도였고 이러한 패턴은 일상적인 상식이였습니다.
하지만 이제는 고객들이 어떤 것을 선택할 지 주도권을 가진 것은 물론 무엇을 선택할 지 알려주는 믿을 만한 고급 정보망을 가지고 있습니다.
또한 고객들끼리 서로 소통하면서 서로의 경험을 공유할 수도 있습니다.
애자일 조직의 세 가지 특징
그렇다면 이렇게 변화되어진 환경에서 어떻게 대처해야 조직이 지속적으로 성과를 거두면서 조직구성원들이 직장에서 즐거움을 느끼고 활기있게 근무할 수 있는 여건을 만들 수 있을까요?
이것에 대한 대답이 바로 애자일 운동 입니다.
애자일 운동으로 애자일을 실천한 조직들에는 세 가지 핵심 특징이 있습니다.
작은 팀의 법칙
원칙적으로 소규모의 자율적인 기능혼합팀을 구성하여 업무 사이클을 짧게 잡고 작은 단위의 업무를 고객으로부터 지속적인 피드백을 받으면서 공유, 진행합니다.
거대하고 복잡한 문제들도 아주 작고 다루기 쉬운 조각으로 쪼개어 해결하고자 하는 마음을 가집니다.
작은 팀은 이래라 저래라 간섭하는 책임자가 따로 없으며, 팀원들은 서로를 신뢰하며 업무를 진행합니다.
그런 상호간의 신뢰가 성과로 돌아오며 조직은 스스로 사고하고자 노력합니다.
면대면 대화로 서로 간에 시각차를 좁힐 수도 있으며, 일에 대한 자발적인 흥미로 팀원들은 몰입의 상태로 들어가길 기대합니다.
고객의 법칙
우리에게 가장 중요한 것은 가치 있는 기술을 애자일 가치를 통하여 고객들에게지속적으로 제공하므로써 고객을 만족시키는 것입니다.
애자일의 가장 핵심 내용은 시장 권력의 변화, 즉 판매자에서 구매자로의 권력이동이 일어나서 바로 고객이 상사 또는 관리자가 된 것입니다.
이와 같은 현상은 세계화, 규제 완화, 신기술, 인터넷의 발전으로 고객이 선택권을 가지게 되었고 선택에 도움이 될 수 있는 많은 정보를 쉽게 얻을 수 있으며, 다른 고객들과 교류할 수 있게 된 덕분입니다.
애자일 조직에서 고객중심이라는 의미는 모든 직원들이 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 작업에 열중하는 것을 의미하고 이러한 가치는 즉각적이고 친밀하고 비 마찰적인 가치를 의미합니다.
모든 직원들의 시선이 고객을 향해 있으며 자신들이 하는 일이 고객에게 제공되는 가치를 얼마나 향상시켜 주는 지가 주요한 관심사입니다.
고객의 법칙에 내재된 변화는 단순히 일반팀을 업그레이드하거나 고객 서비스를 강화하는 것처럼 기존 경영관행을 고치는 것 이상의 의미를 가집니다.
그것은 조직의 모든 방향을 새로운 목표를 향해서 같은 방향을 향하도록 재조준 하는 것을 의미합니다.
또한 직원들을 움직여 고객들에게 더 많은 가치를 기민하게 전달하기 위해 모든 의사소통, 의사결정, 시스템, 구조, 가치 ,문화를 재창조 해야하는 것을 의미합니다.
네트워크의 법칙
네트워크의 법칙은 실제적으로 애자일 운동 (조직 전체를 기민하게 만드는 운동) 의 성패를 좌우할 요소입니다.
전체 조직이 고객을 기쁘게 하는 공동의 목표를 위해 협력하는 작은 팀들의 유기적이고 투명하며 자발적인 네트워크로 구성되어 있음을 의미합니다.
기존의 조직은 상사가 부하직원에게 지시하면 보고체계를 따라 명령이 아래로 내려갔습니다.
기존의 조직은 거대한 군함처럼 훈련은 잘되었지만 조종하기 힘들고 즉각적인 반응이 어려운, 느리게 움직이는 함선 같았습니다.
그렇지만 조직 전체가 애자일 문화로 변화되면 조직은 거대한 함선에서 작은 쾌속정처럼 변신하게 됩니다.
고객 가치에 대한 결정은 신속하며 즉각적으로 이루어지고 이러한 결정은 민첩하게 피드백이 이루어지게 됩니다.
경직되고 수동적인 조직이 살아 있는 유기체처럼 바뀌게 되는 것을 의미합니다.
그러므로 애자일 변신을 이룬 조직의 경영자들은 어디서나 혁신이 일어날 수 있다는 사실을 알기 때문에 조직 전체의 역량을 믿게 됩니다.
조직 전체가 오롯이 고객에게 더 많은 가치를 전달하는데만 집중하게 되며 각 팀들은 각자 스스로 주도권을 가지게 되며, 공통의 문제를 해결하기 위해서 다른 애자일 팀들과도 긴밀하게 상호협력하게 됩니다.
애자일 조직에서 관리자는 조직의 방향을 설정하는 중요한 역할을 맡지만 더 이상 권위의 상징은 아닙니다.
그러므로 애자일 조직에서 이제는 ‘관리자가 시키는 대로 해서 관리자를 기쁘게 했느냐’ 는 중요하지 않습니다.
중요한 것은 ‘진정한 상사인 고객에게 가치를 더했는가’ 하는 사항입니다.
조직은 역동적인 상호작용을 통해 수평과 수직 양방향으로 운영되며, 누구나 누구와 언제든지 서로 대화가 가능합니다.
그러므로 고객은 물론이고 언제 어디서든 가치 창출을 위한 아이디어가 나올 수 있습니다.
조직 구성원 모두가 고객에게 더 많은 가치를 더하는 방법을 끊임없이 탐구하므로 네트워트를 통해 조직은 성장하고 학습하고 적응하며 고객에게 새로운 가치를 부가하는 새로운 기회를 찾고 개발하기 위해 끊임없이 변화하게 될 것입니다.
다시 정리하면 애자일의 세가지 법칙은
첫째, 고객에게 가치를 전달하기 위해 짧은 주기로 소규모 작업을 반복 수행하는 작은 팀들이 존재하고
둘째, 고객과의 즉각적이며 친밀하고 비 마찰적인 관계로부터 완성된 더 많은 가치를 지속적으로 고객에게 전달하고자 하는 집착이 유지되며
셋째, 네트워크 안에서 조직구성원들이 대등하게 상호 작용하며 유기적으로 일하는 것을 의미합니다.
이 세 가지 법칙이 효력을 발휘하려면 조직 구성원들은 세상이 어떻게 돌아가는지, 일을 성사시키려면 세상과 어떻게 상호작용해야 하는지를 이해할 수 있어야 합니다.
또한 이 세 가지 법칙이 하나로 합쳐져서 ‘고객 가치실현’ 이라는 공동의 외부 목표에 집중할 때 애자일 경영을 진정으로 수용하게 되고 결국 기업의 가치가 폭발적으로 증가하는 경험을 할 수 있게 될 것으로 생각합니다.
참고문헌
네이키드 애자일 Naked Agile 장재웅. 상효이재 지음 2019
애자일, 민첩하고 유연한 조직의 비밀 스티븐 데닝 지음/박설영 옮김 에크로스 2019
