시력교정 연구일기
[이오스안과] 저는’ 실장’ 이라고 쓰고 ‘리더’ 라고 읽습니다 : 이오스의 원칙과 새로운 마음가짐
시력교정수술 병원에서 가장 바쁜 시기 중 하나인 추석 연휴기간이 잘 마무리 되었고,
연휴기간 그동안 고생 했던 직원들이 잠깐 동안 휴식을 취하고 몸과 마음을 추스리고 있을 즐거운 시간입니다.
하지만 원장으로서는 이 시간은
지난 여름과 추석 연휴 기간동안 진료나 수술 그리고 서비스 부분에서 부족했던 바를 복기하여 반성하고,
맞이하는 겨울 시즌에 대비해서 발전적인 개선책을 만들어야하는 고민의 시간이기도 합니다.
이전과는 달리 현재는 이러한 고단한 작업들을 저 혼자만이 하는 것이 아니라
저희 이오스안과의 훌륭한 18명의 실장들과 함께 만들어 성취해 나가고 있기 때문에
변화의 결과와는 무관하게 과정 자체가 즐겁게 되었습니다.
최근에 18명의 실장들에게 지난 22년간 변함없이 고수해온 저희 이오스안과의 원칙을 설명하고
제 나름대로 '리더' 로서의 '실장' 의 역할에 대한 생각과 요령 등을 글로 작성하여 공유하였습니다.
저의 짧은 글재주로 제가 구상하는 생각을 다 표현하여 전달 할 수는 없었지만,
제 자신이 글을 작성하면서 저 스스로에게 다시 한 번 다짐하는 바가 상당히 좋았기 때문에
저희 이오스 안과에 관심을 보내주시는 여러 환자분들과도 공유하고 싶어서 원문을 그대로 올립니다.
실장들을 대상으로 글을 작성한 것인만큼 인칭 시점이 어색하더라도 이해 부탁드립니다.
‘무리라는 것을 알지만, 계속 최선을 다하겠습니다.’
올 1월 직원분들에게 보내는 장문의 글에서
저 자신 ‘온 몸을 갈아 넣겠다’는 마음가짐으로 올 한 해 열심히 하겠다고 약속했습니다.
이제 올해 남은 10월, 11월 두 달도 준비 잘해서, 돌아오는 2023년 겨울 시즌도 후회 없이 멋지게 잘 마무리해 보겠습니다.
공지 드린대로
올 3월 전체 직원면담 이후 급격하게 바뀐 주변 시장 환경을 다시 체크하고,
이에 맞추어서 우리가 변화하고 변신해야 할 방향을 같이 상의해 보고자 파트별 대표 실장 면담을 2주 동안 진행할 예정입니다.
실장 면담에 앞서 지난 22년간 변함없이 지켜온 우리의 원칙을 다시 한 번 확인, 다짐하고,
이러한 원칙 하에 우리의 역량을 극대화시킬 수 있는 방법들을 함께 논의하면서
우리의 가장 큰 장점인 견고한 조직력을 더욱 공고히 해보고자 합니다.
우리의 원칙에 대하여
첫째 원칙 : 누구에게도 부끄럽지 않은 도덕성
저는 우리가 대한민국의 그 어떤 안과보다도 진료나 수술을 함에 있어 가장 도덕적인 우위를 가지고 있다고 항상 자부합니다.
우리는 여력이 되는 한 환자분들에게 가장 안전하고 효과적인 시력교정수술을 시행해 드리기 위해서 가장 고가의 장비를 도입하는데 조금의 망설임도 없었습니다.
지난 22년 동안 많은 유혹에도 불구하고
양심에 어긋나는 비도덕적인 시술이나 환자분들을 기만하는 상업적 행위는 절대로 하지 않았습니다.
우리는 현실적으로 매출에 손해가 있더라도, 오직 환자분에게 유리한 방향으로만 생각하고 결정하려고 노력하였습니다.
둘째 원칙 : 모든 직원과 우리의 이익을 공유
업무나 직장에 만족하지 못하는 직원이 고객에게 최상의 서비스를 제공할 가능성은 없습니다.
그래서 직원 만족도와 고객 만족도는 함께 움직이는 자전거의 두 바퀴 같다고 생각합니다.
그렇기 때문에 저는 ‘저희의 모든 직원분들이 이오스안과가 단지 돈을 벌기 위한 수단으로서의 직장이 아니라, 자신의 성장과 자아실현을 함께 하는 자신의 병원이 되어야 한다’ 는 강력한 신념을 가지고 있습니다.
그래서 우리는 이오스로부터 얻어지는 수익을 모든 직원들과 함께 공유하려고 진심을 다하고 있습니다.
전에도 여러 번 강조한 것처럼 이오스안과의 발전과 성장의 과실은 원장과 직원 모두에게 공정하게 돌아갈 것입니다.
옛날에는 제가 이런 이야기를 하면 어느 누구도 믿지 않았지만,
지난 몇 년간 우리가 성공적으로 완성한 직원 복지에 관한 여러 프로젝트를 경험한 후, 이제는 저의 이런 결심이 단순한 입바른 소리가 아님을 알게 되었을 것이라고 믿습니다.
하지만 지금까지의 프로젝트는 이제 시작에 불과합니다.
앞으로 상상을 뛰어넘는 더 많은 프로젝트가 진행될 것이고, 더 많은 혜택이 직원 모두에게 공정하고 공평하게 돌아갈 것입니다.
( 단지 이러한 혜택은 일률적인 것이 아니라,
객관적인 기준에 따라서 공정하고 진행될 것이며, 누가 보아도 객관적으로 공평하게 돌아갈 것입니다.
공정하다는 것은 차이를 두는 것입니다.
열심히 일한 직원에게는 더 많은 기회를 제공하고,
그렇게 않은 직원에게는 거기에 상응하는 대우를 하는 것이 가장 공정하고 공평한 것이라 생각됩니다. )
그렇다면 공정하고 공평한 기준에 가장 중요한 밑바탕이 될 ‘리더 로서의 실장의 자세’ 에 관하여
18명의 실장 분들에게 설명 드리겠습니다.
이오스안과의 자랑, 18명의 실장은
저는’ 실장’ 이라고 쓰고 ‘리더’ 라고 읽습니다.
우리 18명의 실장들은 단지 원장의 지시에 순응하고 수동적으로 일하는 모습만을 보여서는 안됩니다.
물론 18명 모두가 이오스안과의 최고 에이스가 될 수는 없습니다.
하지만 실장 한 분 한 분 각 구성원들을 이끄는 리더로서, 자신의 능력을 발휘함과 동시에,
본인에게 소속된 조직의 각 구성원들이 최대치의 능력을 발휘할 수 있도록 이끌어야 할 막중한 책임을 가지고 있습니다.
또한 본인의 업무에 관해서는 최고의 전문가가 되어서
현재의 상황에 안주하지 말고 항상 문제의식을 가지고 디테일한 부분들을 개선하여 변화, 발전하려는 도전 정신을 가지고 있어야 합니다.
이처럼 조직의 아래에서부터 위로 올라오는 신선한 변화와 발전의 움직임은 그 어떤 혹독한 주변 환경도 이겨낼 수 있는 가장 강력한 무기가 될 것입니다.
구성원이 많고 적음과 무관하게 ‘리더라는 직책을 성공적으로 잘 수행하기 위해서’는 약간의 요령이 필요합니다. 미약하지만 제 경험을 바탕으로 설명드리도록 하겠습니다.
첫 번째, 근무시간에 대한 강박관념에서 자유로와야 합니다.
언제 출근하고 언제 퇴근하는지 시간은 정해져 있지만, 이는 나의 루틴을 만들기 위한 기준에 불과합니다.
(시간외 근무를 하거나, 늦게까지 남아서 일하라는 이야기는 아닙니다.)
내가 나의 구성원을 위해서 시간과 장소와 무관하게 생각하고 고민하고 또 고민해야만 한다는 이야기입니다.
두 번째, 리더인 나의 자세, 태도, 말투, 심지어 삶의 원칙은 나의 구성원에게 가장 중요한 교과서가 됩니다.
리더는 항상 정갈한 머리와 복장, 꼿꼿한 자세로 고객들을 진지하게 대하는 모습을 가지려고 평생을 노력하고 수행 정진해야 합니다.
(저도 아직 너무 많이 부족하고, 안과의사를 하는 마지막 날까지도 역시 부족할 거 같습니다.)
이러한 자세나 모습은 누구에게 보여주기 위해서 한다는 계산적인 생각보다는, 이러한 마음가짐을 가짐으로서 내 자신에게 하루하루 더 활기찬 삶을 살아가게 해주는 활력을 주기 때문이라도 꼭 필요합니다.
세 번째, ‘친절하지 않은 친절한 의사와 직원’ 이 되기 위해서 같이 연구하고 고민해 보아야 합니다.
제 경우에는 짧은 시간에 많은 환자를 수술하고 진료를 봐야 하기 때문에,
오래 전부터 ‘어떻게 하면 바쁘고 짧은 시간이지만 저의 환자분들에게 수준 높은 진료를 제공하고 좋은 인상을 각인시켜 드릴 수 있을까?’ 고민을 많이 하였습니다.
옛날처럼 친절하게 자세히 오랜 시간 설명을 해드리면 좋겠지만,
지금은 진료를 원하시는 환자분들이 많아서 현실적으로 이는 불가능하기 때문에,
현재는 짧은 순간의 만남이라 하더라도 제가 환자분에 관한 사항을 미리 예습하여 파악하고 있고, 환자분들과 같이 공유하는 시간만큼은 온전하게 환자분에게 100% 집중해 있다는 느낌을 주려고 최선을 다하고 있습니다.
(실제로도 수술과 진료 시 엄청난 집중력으로 혼신을 다하고 있습니다.)
항상 환자분의 이름을 기억해서 호명해 드리고, 환자분의 데이터를 미리 검토 분석했다고 꼭 말씀드리고, 가능한 중요한 데이터는 외워서 환자분께 설명을 드립니다.
또한 짧은 시간이지만 분석한 결과를 기억해서 환자분에게 제 스타일 대로 쉬지 않고 계속 설명하고 이해시켜 드리려고 노력합니다.
제 스타일이 다 맞다는 것은 아니지만, 우리 리더분들도 저와 비슷한 상황이므로 각자 본인에게 맞는 최선의 응대 스타일을 찾아서 발전시켜 나가야 합니다.
환자분들과 대면 시 어떤 노하우를 가지고 어떤 스타일로 내가 환자분들을 응대할 것인지 고민하고 고민해야 하며, 본인의 스타일이 익숙해질 때까지 반복적으로 시행착오를 거치면서 완성해 나가야 합니다.
환자분들은 단지 우리가 바쁘다는 이유만으로, 기계적으로 일처리를 하는 것을 가장 싫어한다는 사실을 꼭 명심해야 합니다.
전에 공지 드린 대로 실장 면담 시 주제는 다음과 같습니다.
1. 각 파트별로 현재 불필요한 업무가 방치되고 있는 건 없는지 파악
2. 비효율적인 방법으로 업무가 진행되고 있는 건 없는지 파악
3. 원장- 각 파트 실장- 각 파트 구성원 간의 업무의 흐름과 피드백이 견고하게 잘 유지되고 있는지 파악
4. 직원들이 충분한 동기부여를 가지고 병원업무를 수행하도록 각 파트 실장들이 잘 이끌고 있는지 파악
