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시력교정 연구일기

고객의 언어 - 마음으로 듣고 행하자.

짧은 진료시간 동안 처음 만나 뵙는 환자분들에게
환자분들이 궁금해하는 내용을 간결하고 정확하게 이해시킬 수 있는 방법은
제가 영원한 풀어야 할 숙제처럼 항상 어렵습니다..

만약 환자분들이 가장 궁금해하는 사항을 금방 캐치하고 아주 쉽고 간단 명료하게 설명해 줄 수 있는 비법이 존재한다면 저의 모든 것을 다 주고서라도 사오고 싶을 때가 한 두 번이 아닙니다.

결국은 근본적인 해답을 얻기 위해서 서점을 기웃거리다가 정말 큰 도움이 될 것 같은 책을 찾게 되었습니다.

고객의 진짜 메시지는 무엇인가?
고객의 언어
이진국 지음 북카라반


책을 찬찬히 여러 번 읽고 나서 제가 꼭 명심해야 할 내용과 제가 그 동안 환자분과 대면 시 부족했던 부분을 개인적으로 정리하여 보았습니다.

1. 지식의 저주 와 착각
: 전문적인 언어로 고객의 언어를 덮는 실수를 해서는 안됩니다.

특히 일방적으로 내 지식만 전달하려 하지 말고 내가 편한 의학적인 언어가 아닌 고객의 언어를 사용하여 대화하여야 하며 고객의 핵심언어를 활용하여 질문하고 설명하는 것이 필요하다는 것을 알게 되었습니다.

혹시 지금까지 내가 환자분보다 많이 알고 있다고 환자분을 무시하는 태도를 보였던 것은 아닌지 반성하게 됩니다.

‘고객님 그게 아니고요’ 이란 문장을 내가 대화 중에 사용했다면 ‘지식의 저주’ 에 해당 된다고 생각하면 됩니다.

또한 진료를 하다 보면 고객을 가르치려고 하는 실수를 범할 때가 아주 자주 있다는 것을 알게 되었습니다.
특히 환자분이 사실과 다른 왜곡된 이야기를 듣고 오셔서 말씀하시거나, 비과학적인 이야기를 할 때 이런 경우가 자주 있었습니다.

앞으로는 이런 경우에도 지나치게 흥분하지 말고 고객의 언어를 사용하여 섬세하게 이해시키려는 노력을 계속 할 것을 다짐합니다.

먼저 고객의 이야기를 끝까지 잘 들은 후에 ‘잘 들었습니다. 그 부분에 대해서는 이런 관점도 있습니다.’ 환자분의 이야기를 반박하기보다는 이렇게 조심스럽게 질문하고 대화하면서 긍정적인 방향으로 유도할 수 있도록 고객의 언어를 잘 이해하는 것이 필요할 거 같습니다.

고객이 가르쳐 달라고 하는 경우에도 일방적으로 가르치는 듯한 태도는 자칫 잘난 체하다가 대화를 망치는 결과로 이어질 수 있음을 경계해야 합니다..


2. 겸손함
사람들은 누구나 겸손한 사람을 좋아합니다.
옳은 이야기를 들어도 ‘그래 당신 잘난 거 알았어. 참고해서 다른 사람에게 살게’ 라는 결론에 이르게 됩니다.

겸손은 손해 보는 일이 없습니다.
설사 고객이 틀린 이야기를 해도 바로 지적을 하지 않는 것이 좋겠습니다.

앞으로는 좀 더 겸손하고 조심스럽게 설명 드리고 이해시켜 드리려는 노력을 계속해 나가야 한다는 것을 알게 되었습니다.

환자와의 대화의 과정은 주입이 아니라 소통의 과정입니다.
결국은 고객이 원하는 것을 들어 주고 이루어 주는 과정입니다.

가르치고 싶다는 생각이 들 때면 오히려 입을 꾹 닫고 가만히 듣는 편이 좋습니다.
그러면 상대방은 ‘자기 이야기가 맞으니까 계속 듣고 있겠지’ 생각하면서도 들어주는 내가 좋아서 내 이야기를 들어주게 됩니다.

또한 우리가 환자와 대면 전 조심하고 명심할 것이 있습니다.
‘마음도 보인다’ 는 사실입니다.

고객들이 진료를 볼 때 경계의 마음으로 만나서 나를 주의 깊게 관찰하는 것은 너무 당연한 자기 방어적인 행동입니다.

이러한 고객의 패턴에 대하여 지나치게 과민한 반응을 보였던 지난 날의 저의 마음가짐을 반성하게 됩니다.


3. 꾸준함 유지
내가 과연 고객의 말을 잘 듣고 있고 고객의 언어를 제대로 이해하고 실천하고 있는지 수시로 체크해야 합니다.

현실적으로는 반복되는 업무와 타이트한 진료 및 수술 스케줄로 의도와는 다른 부정적인 행동과 언어가 표현될 수 있습니다.

부단히 고객의 언어를 듣고 이해하려고 노력하고 행동해야 하는 것도 중요하지만 변함없는 꾸준함을 유지하는 것이 가장 중요한 사항입니다.

앞으로는 환자분들이 이야기해준 좋은 이야기는 귀담아듣고 명심하고 피드백하여 나를 더욱 개선시키도록 해야 합니다.

듣고도 행하지 않으면 아무 의미가 없습니다.

고객의 언어 : 
마음으로 듣고 행하자

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