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시력교정 연구일기

사과의 기술 : 오원장의 비밀노트

사과의 기술

안과 의사로서 진료실에서 환자분들을 대하면서,
원장으로서 많은 직원들을 통솔하면서,
저의 본심과는 다르게 의도치 않게
제가 환자분이나 병원 직원들의 마음을 상하게 하거나 실망시키는 경우가 종종 있습니다.

나이 50이 넘은 지금도 이런 경우 현명한 해결 방법에 대하여 많은 고민하게 됩니다.
그리고 ‘어떻게 사과해야 내 진심을 전할까?’ 하며 사과를 주저하게 됩니다.

얼마 전 ‘감정 존중 – 직장 내 괴롭힘에 대한 심리학적 단상 ’ 노주선 지음 이란 책을 읽고 많은 배움을 얻었습니다.

이 공간을 빌려 저자분에게 존경의 마음을 올리며, 내용 중 좋은 부분을 편집하여 공유합니다.





반성과 사과가 훌륭한 행동인 이유



반성과 사과가 훌륭한 첫 번째 이유는
‘자신의 단점이나 문제를 인정하는 것’만으로도 큰 용기이기 때문입니다.

사람이 살다 보면 당연히 잘못을 하고 실수를 할 수 있습니다.
사과나 반성의 전제는 자신의 단점이나 문제를 인정하는 것이기 때문에 엄청난 용기가 필요합니다. 왜냐하면 잘못을 하는 경우, 실제로는 자신이 잘못했다는 것을 아는 경우가 많기 때문입니다.
그리고 상대방이 왜 화가 났는지, 그리고 내가 어떤 부분에 대해서 상처를 주었는지에 대해서도 인지하는 경우가 흔합니다.

하지만 우리는 이를 쉽게 인정하거나 수용하지 못합니다.
오히려 거꾸로 자신의 행동에 대한 정당성을 부여하거나 명분을 찾아 이를 설득하려고 하는 경향이 있고 이는 상황을 악화시킬 가능성이 높습니다. (이를 변명이라고 합니다.)


반성과 사과가 훌륭한 두 번째 이유는
문제를 해결하고, 이러한 행동이 서로의 아픔과 상처를 치유하는 시작이 되기 때문입니다.

당연히 반성을 하고 사과를 하는 경우 문제가 해결될 가능성이 뚜렷하게 높아집니다.
그리고 이는 바로 치유의 시작이며, 더 좋고 신뢰하는 관계로 발전하기 위한 새로운 시작이 되기 때문입니다.

단, 진지한 사과와 반성의 경우에 그렇습니다.
(특히 직장 내에서 상사나 동료 사이의 갈등, 친구와의 갈등에서 중요합니다.)

문제를 더욱 악화시키는 행동은
자신의 문제점을 인식하지 못하고 있으며, 상대방의 입장을 고려하거나 공감하지 않으려는 태도를 가지기 때문입니다.

문제의 원인을 자신에게서 찾지 않고 타인의 탓으로 돌리는 경우 절대로 문제가 해결되지 않습니다. 자신도 인간으로서 부족할 수 있으며, 좋은 의도였음에도 불구하고 결과적으로는 잘못된 행동이나 문제를 보일 수 있다고 생각하는 용기가 우선되어야 합니다.

이런 용기는 마음과 귀를 열며, 상대방의 입장이나 그동안 보지 못했던 상대의 고통과 어려움을 볼 수 있게 해줍니다.

만약 내가 잘못된 부분들이 있다면 충분히 반성하고 사과하면 되는 것입니다.
그리고 이것을 개선하려는 노력과 실행을 시작하면 되는 것입니다. (이것이 바로 해결입니다.)


사과의 기술

사람은 살면서 누구나 대부분 실수나 잘못을 합니다. 완벽한 존재가 아니기 때문에 어쩔 수 없는 일이기도 합니다.

나중에 생각해보면 ‘왜 그랬을까?’ 후회가 밀려오기도 하나, 그 또한 피할 수 없는 인생의 일부분일 것입니다.

그런데 그것을 수습하거나 해결하는 문제는 다른 문제입니다.

어떤 경우에는 사소한 실수가 큰 파장을 일으키기도 하고, 반대로 큰 문제를 일으켰으나 생각보다 좋은 결과로 마무리되기도 합니다.

이런 차이를 결정하는 데 있어서의 가장 중요한 요인이 바로 사과입니다.

잘못이나 실수를 하였을 때 적시에 진정성 있는 사과가 이루어지는 경우에는 문제가 커지지 않고 수습되는 경우가 많습니다.

그러나 적절한 사과가 이루어지지 않거나 혹은 잘못에 대하여 인정하지 않고 어설픈 변명을 하는 것을 넘어서 오히려 상대방을 공격하는 잘못된 행동을 하는 경우도 있습니다.

그럼 어떻게 사과를 해야 할까요? 올바른 사과의 방법은 무엇일까요?


첫째. 곧바로 사과하라

올바른 사과의 제1원칙은 즉시 사과하는 것입니다.
문제가 발생하였을 때 곧바로 사과하고 잘못을 인정하는 것이 중요합니다.
만약 즉시 적절한 사과가 이루어지지 않거나 혹은 너무 늦게 사과가 이루어진다면, 그 기간 동안 상대방의 내적 불편감이나 화는 점점 커지게 되고 확대되게 됩니다.
그래서 나중에는 그에 상응하는 더 큰 사과가 이루어져만 해결이 됩니다.


둘째. 진정으로 사과하라
만약 진정성을 가지고 사과하지 않는다면 아무런 사과도 안 한 채로 있는 것이 나은 경우도 있습니다.
더 큰 문제를 일으키는 것은 ‘어설픈 사과’이며 가장 문제는 ‘적반하장식 대응’입니다.
‘어설픈 사과’ 란 간단한 사과의 표현을 하기는 하나 추가되는 내용은 자신의 입장에 대해서 변명을 하거나 오히려 상대방에게 책임을 돌리는 듯한 내용들이 포함되는 경우를 말합니다.

‘진정성 있는 사과를 하는 방법’ 은 잘못에만 초점을 두어 사과를 하는 것입니다.

‘잘못한 부분에 대해서만 진지하게 사과’ 하라는 것입니다.
만약 진정성이 있는 사과가 충분히 이루어진다면 ‘피치 못할 자신의 입장’이나 ‘어쩔 수 없었던 이유에 대한 변명의 기회’는 반드시 오게 되어 있습니다.

조급한 마음으로 ‘어설프게 사과’ 하거나 ‘적반하장’ 하였다가는 오히려 문제를 더 복잡하게 만들 가능성이 높습니다.


셋째. +α 하라
사과를 잘하는 방법 중 하나는 ‘잘못한 것보다 조금 더 사과’ 하는 것입니다.
잘못한 것보다 좀 더 사과하는 경우에는 상대방도 마음을 쉽게 풀고 상처도 덜 받으며, 오히려 ‘괜찮습니다!’라고 반응할 수도 있는 좋은 해결 방법입니다.

만약 길을 가다가 뛰는 아이와 부딪쳤다고 가정을 해봅니다.
어떻게 행동하는 것이 현명한 방법일까요?

1. 아이를 나무란다.
2. 아이에게 괜찮냐고 묻는다.
3. 아이이게 괜찮냐고 묻고 어른인 내가 먼저 아이에게 사과한다.
4. 아이에게 괜찮냐고 묻고 사과하고 그 부모에게도 미안하다고 사과한다.

이 중 어떤 행동이 가장 문제를 적게 일으키고 좋게 해결할 수 있는 방법일까요?
+α 만큼 사과하라는 가장 큰 이유는 당신 자신을 위해서입니다.

자신의 잘못에 대해서 인정하는 것이 자신에게 상처가 되고 자존심이 상한다고 흔히들 생각합니다. 그리고 변명을 해서라도 당신이 잘못하지 않았다는 것을 증명하는 것이 나를 보호하는 길이라고 잘못 생각합니다.
하지만 이는 단기적 관점에서 바로 눈앞의 현상만을 보고 잘못된 판단을 하는 것입니다.
오히려 +α 만큼 사과하여 상대방의 마음을 풀어주는 것이 자신을 위한 올바른 길입니다.


넷째. 상대가 용서해야 끝난다
‘상대가 용서해야 끝난다’라고 생각하는 것이 바람직합니다.
‘도대체 언제까지 사과를 해야 합니까?’라는 질문을 많이 있습니다.

이와 같은 질문을 하는 사람들은 대부분이 사과를 하는 것 자체에 대한 내적인 불편감이 커져 있는 경우이고 이런 경우 사과 과정이나 표현 중에 내적인 불편감이 내포되어 있는 경우가 많습니다.

따라서 상대방에게 이런 불편감이 전달될 가능성이 높아져서 결국에는 상대방이 진정한 사과로 느껴지지 않을 가능성이 현저히 높아지게 됩니다.

부부 싸움 후 먼저 사과를 했음에도 불구하고 상대방이 사과를 받아주지 않는 경우, ‘고만 좀 해! 사과했잖아! 더 이상 어떻게 하라고? ‘라고 욱하는 표현을 하는 경우가 많습니다.

이 욱하는 표현은 거의 다 가라앉은 상대방의 분노에 다시 불을 지피며 ‘거봐, 너는 진정한 사과를 한 게 아니었어!’라고 역공을 불러일으키게 됩니다. 이러한 상황은 갈등이나 문제가 더 커지는데 크게 기여하게 됩니다.

만약 당신이 ‘+α 만큼 사과’하고 ‘상대방이 용서해야 끝난다’라고 생각하는 마음을 가지게 되면 부정적인 감정적 ‘앙금’까지도 해소될 가능성이 매우 높습니다.

그리고 명백하게 계산하기는 어렵지만 다음에 올 갈등이나 문제와 관련하여 끼칠 수 있는 나쁜 감정을 최소화할 수 있습니다.

여러 번 읽고 또 읽고 위 내용을 온전히 제 것으로 만들어야겠다고 다짐해 봅니다.

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